Reparatur Polen: 2x fehlgeschlagener Rückversand durch Dreame - Support verweigert Hilfe

Guten Tag an alle hier,

ich habe ein Problem mit dem Dreame Support, bei dem ich in der Sackgasse stecke.

Am 12.08. habe ich meinen Dreame x40 Saugroboter verpackt und mit UPS an das Reparaturwerk in Polen geschickt, weil während der Gewährleistungsfrist das Vorderrad abgebrochen ist. Man versicherte mir, dass dies unter die Garantie fiele und ich mich um nichts weiter kümmern müsste.
Drei Wochen später war die Reparatur abgeschlossen und am 08.09. das Gerät, lt. Trackingprotokoll von UPS, wieder auf dem Weg zu mir.

So weit so gut, die Freude war groß!


Wie es jetzt weitergegangen ist, lässt mich allerdings ratlos zurück.

Zwischen dem 08.09. und dem 15.10. pendelte das Paket zweimal zwischen Bremen (UPS-Verteilerstelle) und dem polnischen Reparaturzentrum von Dreame hin und her. Anscheinend wurde seitens Dreame meine Adresse nicht korrekt übermittelt, sodass UPS nicht zustellen konnte.

Zuerst habe ich, optimistisch wie ich war, noch versucht mit UPS selbst in Kontakt zu treten, was sich schon als sehr schwierig herausgestellt hat, da dort offenbar nur noch KI arbeitet. Letztendlich hieß es aber, dass ich die Adresse nicht ändern könnte, sondern nur der Absender. Auch online war mir dies nicht möglich.
UPS hätte sich aber schon mit Dreame in Verbindung gesetzt um die korrekte Adresse zu bekommen.

Also habe ich den Dreame Support kurz danach kontaktiert und den Sachverhalt geschildert, damit auch wirklich nichts schiefgeht.
Die wollten sich kümmern und die falsch übermittelte Adresse ändern.
Nur ist dann leider, auch nach mehrfacher Nachfrage und Aufforderung, nichts passiert.
Also ging das Paket wieder zurück nach Polen.

Beim zweiten Mal genau das Selbe.

Ich habe Dreame mittlerweile dreimal meine Adresse übermittelt und x-mal angeschrieben und aktuell ist mein Paket schon wieder in Polen.

Seitens des Supports wird sich zwar immer fleißig entschuldigt und versprochen, dass sich gekümmert wird, aber es passiert einfach nichts.
Ich habe das Gefühl, dass dort auch nur mit pauschalen Textbausteinen gearbeitet wird, um die Kunden zu beschwichtigen.

Gerne hätte ich hier das Trackingprotokoll von UPS beigefügt, um meine Ausführung zu untermauern, aber leider lassen sich PDF-Dateinen nicht anhängen.

Dann hatte ich dem Dreame Support mitgeteilt, dass die Nacherfüllung hiermit definitv gescheitert oder unzumutbar verzögert ist, sodass ich als Käufer gemäß BGB das Recht auf eine Ersatzlieferung oder die Kaufpreiserstattung habe. Von dem Gedanken, dass mein Paket jemals bei mir ankommen wird, hatte ich mich zu dem Zeitpunkt ohnehin schon verabschiedet.

Seitens des Supports hieß es dann aber, dass Sie weder einer Ersatzlieferung noch der Kaufpreiserstattung zustimmen können.
Stattdessen würden Sie mir einen 20 € Gutschein für den Dreame Shop geben wollen.

Das war der Moment für mich, wo ich einfach nur noch fassungslos auf meinem Stuhl saß.

D. h., Dreame ist fachlich nicht in der Lage mir mein Paket zurück zu schicken, möchte mir aber auch keine Ersatzlieferung zukommen lassen oder den Kaufpreis erstatten.

Das ist die Sackgasse, von der ich Anfangs sprach.

Aktuell bin ich soweit, dass ich meinen Anspruch wohl demnächst auf rechtlichem Wege durchsetzen werden muss, da von Dreame keine Hilfe kommen wird.
So ein Dreame X40 ist ja schließlich kein Cent-Artikel, sondern mit damals 1000 € durchaus eine Investition.

Ich finde es eigentlich sehr schade, denn ich war, mal abgesehen von dem gebrochenen Vorderrad, unglaublich zufrieden mit meinen Dreame X40 und würde zukünftig auch gerne wieder die Dreame X-Serie kaufen wollen. Wenn der Dreame Support mir bei solch simplen Problemen allerdings schon das Leben schwer macht und mich im Grunde zwingt, den Rechtsweg zu bestreiten, muss ich mir das wohl noch einmal überlegen.

Kann mir irgendjemand hier eventuell eine Hilfestellung geben oder hat dieses Problem vielleicht selbst schon gehabt?

Ich weiß sonst nicht mehr weiter, als, wie gesagt, demnächst den Rechtsweg zu bestreiten.

Vielen Dank an alle!

ÜbersetzenOriginal anzeigen

Hallo 👋.

Also kein Gerät bekommen ist ja keine Lösung.
20 Euro Gutschein ist auch keine Lösung.

Ideal wäre ja das reparierte Gerät erhalten ☺️.
Kein einfaches Thema finde ich..... Aber für ein Gerät für 1000 Euro, sollte natürlich der Kundenservice sensibler agieren.
Würde ihnen eine Frist einräumen nochmals und wenn's keine Lösung gibt, welche für beide Seiten zufriedenstellend ist, dann bleibt dir nichts anderes übrig. 😕

Hallo und willkommen im Forum!

Das ist wirklich ärgerlich und ich kann deinen Frust gut nachvollziehen. Gerade nach zwei gescheiterten Rücksendungen und den vielen Kontaktversuchen sollte endlich eine vernünftige Lösung gefunden werden.

@Dreame Support DE könnt ihr euch diesen Fall bitte genauer anschauen und bei der Klärung mit der zuständigen Abteilung unterstützen? Es wäre schön, wenn sich das Problem lösen ließe. Vielen Dank

Hallo, es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Weitere Informationen sowie den aktuellen Stand zu Ihrem Anliegen haben wir Ihnen bereits per E-Mail zugesendet. Bitte achten Sie auf die entsprechenden Nachrichten in Ihrem Postfach. Vielen Dank.

Lieber Dreame Support,

folgende E-Mail habe ich von euch heute morgen erhalten:

___________________________________________________________
Sehr geehrter Herr ,

vielen Dank für Ihre Geduld.

Nach Überprüfung stellte sich heraus, dass die Zustellung aufgrund eines Problems mit der von Ihnen angegebenen Lieferadresse fehlgeschlagen ist. Daher wurde das reparierte Gerät an unser Servicecenter zurückgesandt und ist nun bei uns eingetroffen.

Um Ihre Sendung schnellstmöglich erneut versenden zu können, bitten wir Sie, uns eine alternative oder korrigierte Lieferadresse mitzuteilen. Sobald wir Ihre aktualisierten Adressdaten erhalten haben, veranlassen wir umgehend den erneuten Versand.

Sollte sich die UPS-Sendung noch im Liefergebiet befinden, können Sie die Lieferdetails möglicherweise selbst über die Option „Meine Lieferinformationen ändern“ auf der Sendungsverfolgungsseite anpassen.

Wir verstehen, dass diese Situation für Sie sehr belastend ist. Seien Sie versichert, dass wir die Angelegenheit weiterhin genau verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Gerät letztendlich erfolgreich zugestellt wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation. Wir freuen uns auf Ihre Antwort und die aktualisierten Adressdaten.

Mit freundlichen Grüßen,
Leo
Dreame Kundendienst
_____________________________________________________

Hierzu meine Anmerkungen:

Zu Absatz 1:
Das das Paket auf Grund der von Ihnen nicht korrekt angegebenen Lieferadresse nicht zugestellt werden kann, wissen wir bereits seit ca 7 Wochen. Ich habe Ihnen von Anfang an meine korrekte Adresse übermittelt.

Zu Absatz 2:
Ich habe Ihnen im Laufe der letzten Wochen bereits dreimal, auf Anfrage Ihres Supports, meine Adresse bestätigt.
Gebracht hat es nichts!

Zu Absatz 3:
Nein, ich habe leider keine Möglichkeit online eine Änderung bei UPS vorzunehmen. Die Felder sind ausgegraut, weil, nach telefonischer Rücksprache mit UPS, nur Sie als Absender, die Adresse ändern und die Lieferung beeinflussen können. Auch das habe ich Ihnen bereits mehrfach mitgeteilt.

All diese Dinge habe ich Ihnen im Laufe der letzten 7 Wochen bereits mehrfach mitgeteilt und mittlerweile ist das Paket trotzdem wieder bei Ihnen in Polen angekommen.
Jedes Mal bekomme ich von Ihnen dieselbe Anwort und jedes Mal wird mir versprochen, dass sich gekümmert wird, aber es passiert einfach nichts. Das ist unglaublich frustrierend und ich würde meine Freizeit gerne anderweitig nutzen, als ständig Mails an Ihrem Support zu verfassen.

Ich habe heute bereits vorsorglich mit meinem Anwalt gesprochen.
Für ihn ist die Angelegenheit eindeutig.
Die Nacherfüllung nach BGB ist gescheitert und der Anspruch auf eine Erstatzlieferung oder Kaufpreiserstattung ist gegeben.

Ich soll Ihnen für die Erstatzlieferung oder Kaufpreiserstattung eine Frist von 14 Tage setzen, bevor rechtliche Schritte eingeleitet werden. Hierzu bekommen Sie heute noch eine gesondert Mail.

In der Zwischenzeit werde ich mich noch an die Verbraucherzentrale wenden.
Vielleicht können die mir auch helfen.

In diesem Sinne....liebes Dreame-Team,
mir steht nicht der Sinn nach Eskalation, aber ich habe nur keine andere Möglichkeit mehr, da von eurer Seite nichts außer leere Versprechungen kommen.

Von daher, liebes Dreame-Team, bringt nun bitte eine Ersatzlieferung auf dem Weg. Ich nehme auch gerne einen Gutschein über den ursprünglichen Kaufbetrag für den Dreame Shop, dann bestelle ich mir den Artikel selbst.