Kundenservice + Produktqualität

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Hallo zusammen,

ich habe aktuell Probleme mit meinem Dreame Matrix10 Ultra und bin mit der Abwicklung durch den Kundenservice leider nicht zufrieden. Vielleicht hat jemand ähnliche Erfahrungen oder kann einschätzen, wie solche Fälle normalerweise laufen.

1. Technische Probleme

Der Hauptmangel betrifft die Hauptbürste, die sehr laute Geräusche verursacht. Dieser Fehler wurde vom Support bereits bestätigt. Ich habe den Fall zusätzlich umfassend dokumentiert (Text + Video).

Darüber hinaus treten weitere Auffälligkeiten auf:

* Der Roboter erkennt auf glatten Parkettflächen plötzlich „passierbare“ und „unpassierbare“ Schwellen, obwohl keinerlei Hindernisse vorhanden sind
* Er wechselt teilweise in den Teppichmodus und erhöht die Saugleistung, obwohl kein Teppich vorhanden ist
* Kleinere Objekte wie Kabel oder Spielzeug werden teilweise nicht mehr erkannt, obwohl das früher zuverlässig funktioniert hat

Das Gerät wird regelmäßig gereinigt und gewartet, die Sensoren sind sauber.

2. Abwicklung über den Support

Nach meiner Kontaktaufnahme gab es zunächst Rückmeldungen, allerdings ist der weitere Ablauf für mich nicht klar kommuniziert:

* Es ist unklar, ob das Gerät repariert, ersetzt (neu oder refurbished) oder anderweitig ausgetauscht wird
* Ich warte seit mehreren Tagen auf das Rücksendeetikett, wodurch ich das Gerät aktuell nicht einsenden kann
* Es soll das komplette Gerät inklusive Absaugstation zurückgeschickt werden, obwohl der Defekt nur den Sauger betrifft. Das ist für mich sehr aufwendig und nicht wirklich nachvollziehbar

Seit drei Tagen erhalte ich zudem keine Antworten mehr auf meine konkreten Rückfragen.

3. Nutzungssituation

Ich habe seit rund acht Jahren Katzen und bin daher stark auf einen funktionierenden Saugroboter angewiesen. Das Gerät ist bei mir täglich im Einsatz, und ich kann im Alltag nicht darauf verzichten. Gerade deshalb ist die aktuelle Situation schwierig, da ich voraussichtlich insgesamt etwa 14 Tage plus Versandzeit ohne Gerät auskommen soll.

Fazit

Insgesamt bin ich enttäuscht von der Servicequalität und der Kommunikation im Reklamationsprozess. Besonders problematisch ist für mich die lange Ausfallzeit, da ich den Saugroboter täglich benötige und im Alltag nicht darauf verzichten kann.

Ich werde künftig nicht mehr in meinem Umfeld aktiv für die Marke werben.

Wie sind eure Erfahrungen?

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Guten Tag,

vielen Dank für Ihr ausführliches Feedback. Es tut uns sehr leid, dass Sie sowohl bei der Nutzung des Produkts als auch im Kontakt mit unserem Kundenservice solche Unannehmlichkeiten erlebt haben. Die von Ihnen geschilderten Probleme – insbesondere die Geräuschentwicklung der Hauptbürste, die Navigationsabweichungen sowie die verzögerte Bearbeitung durch den Support – können wir sehr gut nachvollziehen und verstehen, wie stark dies Ihre tägliche Nutzung beeinträchtigt, gerade wenn Sie auf das Gerät angewiesen sind. Dafür möchten wir uns aufrichtig entschuldigen.

Ihr Feedback ist für uns von großer Bedeutung. Die genannten Punkte haben bereits die Aufmerksamkeit unseres internen Teams erhalten, und wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Serviceprozesse sowie die Reparaturabläufe weiter zu optimieren, um die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und zukünftige Fälle zu vermeiden.

Damit wir Ihren Fall schnellstmöglich prüfen und gezielt weiterverfolgen können, bitten wir Sie, uns Ihre Ticketnummer mitzuteilen (diese beginnt in der Regel mit „83“ und besteht aus einer Zahlenfolge). Nach Erhalt werden wir Ihren Vorgang priorisieren, den aktuellen Stand für Sie prüfen und die zuständigen Teams koordinieren, um Ihnen so bald wie möglich eine klare und zufriedenstellende Lösung anzubieten.

Sie können hierzu auf unser Profil klicken und über das Nachrichtensymbol eine Privatnachricht senden, damit wir Ihr Anliegen zeitnah und effektiv bearbeiten können.

Nochmals vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Wir setzen alles daran, Sie bei der Lösung dieses Problems bestmöglich zu unterstützen.

Hallo, es ist echt immer sehr mühevoll mit dem Support zu schreiben. Wiederholte Male, stell ich die selben Fragen und kriege keine Antworten auf meine Fragen. Was ist das für ein Support, wenn nicht auf die Fragen geantwortet wird?