Do's and dont's

Ich begrüße es sehr, dass Dreame hier in regelmäßigen Abständen Feedback zur Aftersale-Kundenbetreuung abfragt, tatsächlich ist es so, dass diese immer maßgeblicher den Eindruck einer ganzen Firma mitprägt, denn was nützen die tollsten Innovationen, wenn man bei Problemem im Regen stehen gelassen wird.
Ich selbst hab immer mal wieder mit dem Support Kontakt, teils weil mich gewisse Produktaspekte interessieren und ich gerne nähere Informationen hätte, teils auch, weil ich Probleme mit den Geräten habe (nicht mehr und nicht weniger als bei anderen Herstellern btw). Deshalb hier ein paar Punkte, die es aus meiner Sicht zu beachten gibt.

* Der erste und wichtigste: Auf der anderen Seite der Telefon-, Chat-, oder Mailleitung sitzen Menschen! Ja, sie werden für ihre Arbeit bezahlt, aber keiner von denen hat euer Gerät entworfen, zusammengeschraubt, die Software programmiert oder es mutwillig kaputt gemacht. Bei allem verständlichen Ärger und Frustration, die auftreten können, bitte versucht respektvoll und höflich mit dem Serviceteam umzugehen! Das gilt ja ganz allgemein für das Leben, der Umgang miteinander ist immer wichtiger als alles andere und natürlich ist auch das Gegenüber eher bereit, eine kulante Lösung zu finden, wenn es am Weg dorthin nicht beschimpft wird.

* Ganz zu Beginn des Serviceprozesses fragen die Mitarbeiter ein paar Standarddaten ab, dazu gehören Kaufnachweis, Seriennummer, manchmal auch die Dreame-ID und persönliche Daten. Außerdem hilft ein kurzes Video, ein Screenshot oder ein Foto des Fehlverhaltens immer, das Problem schneller zu lokalisieren und damit auch zu lösen. Tut euch selber den Gefallen und schreibt diese Informationen schon ins erste Mail, er erspart sinnloses Hin- und Hergemaile und beschleunigt den ganzen Prozess.

* Wenn das Problem von einem Reparaturzentrum begutachtet oder gelöst werden muss: Bitte macht unbedingt gute und detailreiche Fotos vom Gerät VOR dem Verpacken, vom Verpacken und vom sendungsbereiten Paket. Es ist eine wilde Welt da draußen und nicht immer passt jeder auf euer Produkt so gut auf, wie ihr selbst. Sollten irgendwo am Weg oder im Reparaturzentrum Schäden entstehen, hilft es ungemein, Beweisfotos vom Vorher-Zustand zu haben. Mir persönlich ist so was noch nie passiert, aber Mutter und Porzellankiste, eh schon wissen...

* Was kann Dreame noch besser machen? Meiner Meinung nach vor allem die Kommunikation. Wenn ein Paket z.b. zu Enfinitec Deutschland geht, dauert es bis zu einer Woche ab Zustellung durch UPS, bis das Gerät auch im System erfasst wird. Ich nehme an, dass das der schieren Menge an Reparaturen geschuldet ist - enfinitec repariert nicht nur für praktisch alle großen Reinigungsroboterhersteller, sondern auch E-Scooter ect. Aber diese Wartezeit könnte Dreame in seinen Mails  kommunizieren, immer wieder fragen sich User besorgt, ob das Gerät irgendwo am Weg verschwunden ist.
Dazu noch ein kleiner Tipp: auf der Homepage von enfinitec lässt sich der Reparaturstatus entweder mit der Sendungsnnummer, oder mit der Seriennummer des Geräts abfragen - die Seriennummer ist z.b. in der App jederzeit abrufbar.

* Die Reparaturzeit an sich. Die kann unter Umständen lang sein. Wochenlang. Das ist natürlich nicht erfreulich, aber auch hier wäre eine bessere Kommunikation entweder von Dreame oder von Enfinitec hilfreich, evt. auch ein "in-line-Counter"

* Lieferzeiten: Manchmal wird ein Produkt direkt ohne Reparatur ausgetauscht, das im Moment nicht lieferbar ist. Auch hier würde ich mir eine proaktive Kommunikation von Seiten Dreames wünschen: "Ihr Produkt wird ab xy.xy. wieder verfügbar sein, ein Ersatzgerät ist bereits für Sie reserviert und wird so bald als möglich losgeschickt." Auch im Shop sollte bei Ersatzteilen und Zubehör zumindest eine ungefähre Lieferfrist angegeben sein. Manche Ersatzteile sind über längere Zeit nicht lieferbar, das ist ein Zustand der geändert gehört, denn viele Dreame Produkte kosten über 1000 Euro und dann muss gewährleistet sein, dass auch über mehrere Jahre Ersatzteile und Zubehör lieferbar sind.

Soweit mal meine 5-Cents, bin gespannt auf eure Erfahrungen und Wünsche!

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Wirklich lieb, dass du die Sicht von Dreame-Support beleuchtest. Man vergisst wirklich schnell, dass sie auch nur Menschen sind und ihren Job machen.

Guter Beitrag und auch gute Punkte!