Leider kein Support - fehlerhaftes Produkt

Ich war eigentlich von Beginn an ziemlich begeistert von den Dreame Roboter. Bereits kurz nachdem ich mir ursprünglich einen dreame ls10 ultra pro heat habe ich auf den aqua 10 ultra Roller upgegraded. Leider funktionierte dieses Gerät bereits nach kurzer Zeit sehr schlecht. Es verlor Wasser auf meinem Parketboden (wodurch ich bleibend Flecken habe), die Saugleistung hat sehr schnell sehr stark nachgelassen und seit kurzem bleibt der Roboter mitten im Raum stehen und schaltet sich ab. Ich habe dem Dreame Support mehrfach geschrieben. Anfangs habe ich noch 2 Email mit Tipps und Tricks erhalten, die aber leider alle nicht geholfen haben, mittlerweile ignoriert man meine Emails leider. Ich finde die Produkte insgesamt immer noch cool, aber leider ist der Support wirklich schlecht bzw praktisch nicht vorhanden (vorallem wenn man bedenkt dass der Roboter ursprünglich ca. 1.500 € gekostet hat).

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Hallo,

bei der Kombination der inzwischen aufgetretenen Probleme würde ich nicht mehr versuchen, das Gerät immer wieder mit allgemeinen Standardmaßnahmen weiterzubetreiben.

Du beschreibst inzwischen drei erhebliche Auffälligkeiten:

• wiederkehrenden Wasserverlust mit bereits entstandenen Flecken auf dem Parkett
• deutlich nachgelassene Saugleistung
• neuerdings ein vollständiges Abschalten mitten während der Reinigung

Hinzu kommt, dass du den Dreame-Support bereits mehrfach kontaktiert und die zunächst erhaltenen Prüfschritte ohne Erfolg durchgeführt hast.

Für den Wasserverlust gibt es einen direkt passenden offiziellen Dreame-Hilfeartikel zum Aqua10 Ultra Roller Complete:

https://dreametech.zendesk.com/hc/de/articles/56952160267161-Aqua-10-Ultra-Roller-Complete-Wasserleck-au%C3%9Ferhalb-der-Basisstation

Dort unterscheidet Dreame zwischen einzelnen Tropfen nach dem Befüllen und einem fortbestehenden Wasserleck. Falls die dort beschriebenen Kontrollen bereits Teil deiner bisherigen Supportprüfung waren und keine Verbesserung gebracht haben, sollten diese Schritte nicht ständig wiederholt werden.

Bis die Ursache des Wasserverlusts geklärt ist, würde ich die Nassreinigung auf dem Parkett nicht weiter unbeaufsichtigt verwenden.

Bei einem vergleichbaren Aqua10-Ultra-Roller-Complete-Fall hat Dreame Support DE ausdrücklich erklärt, dass bei weiterhin bestehendem Problem der Kundendienst übernehmen soll. Besonders relevant für deinen Fall: Wenn innerhalb einer Woche nach Kontaktaufnahme keine Lösung erfolgt, bittet Dreame darum, die Ticketnummer beziehungsweise Fallnummer, die mit „83“ beginnt, oder die verwendete E-Mail-Adresse per privater Nachricht an @Dreame Support DE zu senden:

https://de.forum.dreametech.com/forum.php?mod=viewthread&tid=6597

Da deine E-Mails inzwischen offenbar nicht mehr beantwortet werden, würde ich genau diesen Weg jetzt nutzen.

@Dreame Support DE könnt ihr den bestehenden Vorgang bitte übernehmen beziehungsweise intern nachverfolgen?ED415592 hat den Support bereits mehrfach kontaktiert und die bisher vorgeschlagenen Maßnahmen ohne Erfolg durchgeführt. Inzwischen bestehen beim Aqua10 Ultra Roller Complete gleichzeitig Wasserverlust mit bereits entstandenen Flecken auf dem Parkett, stark nachlassende Saugleistung und ein vollständiges Abschalten während der Reinigung.

Falls bereits eine Fallnummer beginnend mit „83“ vorhanden ist, sollte diese hier beziehungsweise per privater Nachricht an Dreame Support DE übermittelt werden.

Parallel sollten für den bestehenden Supportfall möglichst gesammelt bereitgestellt werden:

• Seriennummer
• Kaufbeleg
• vorhandene 83er-Ticketnummer
• aktuelle Firmware-, App- und Plug-in-Version
• Fotos der Wasserstellen und der entstandenen Parkettflecken
• ein kurzes Video der nachgelassenen Saugleistung beziehungsweise des Reinigungsergebnisses
• nach Möglichkeit ein Video oder zumindest der genaue Zeitpunkt, zu dem sich der Roboter mitten in der Reinigung abschaltet
• die bisherigen E-Mail-Verläufe und bereits durchgeführten Prüfschritte

Direkt nach einem erneuten Abschalten sollten außerdem die Berichtsprotokolle hochgeladen und die genaue Uhrzeit notiert werden.

Für die weitere technische Bearbeitung kann zusätzlich erneut der Dreame After-Sales-Support unter

aftersales@dreame.tech

angeschrieben werden. Dabei sollte im Betreff beziehungsweise direkt zu Beginn ausdrücklich die bereits vorhandene Ticketnummer angegeben und darauf hingewiesen werden, dass auf die bisherigen Nachrichten keine weitere Rückmeldung erfolgt ist.

Bei drei inzwischen gleichzeitig bestehenden Funktionsproblemen und bereits erfolgloser Fehlerbehebung ist eine technische Prüfung beziehungsweise eine konkrete Lösung durch den Support sinnvoller als weitere allgemeine Selbsttests.

Hallo Eternity,

vielen Dank für deine sehr schnelle und ausführliche Rückmeldung!

Ich finde die ganze Situation ebenfalls sehr schade und hoffe nun, über das Forum doch noch eine Lösung bzw. Unterstützung durch Dreame zu erreichen.

Die Seriennummer meines Dreame Aqua10 Ultra Roller lautet: R9547A57FEU0964333

Bisher habe ich mich immer über aftersales@dreame.tech an den Support gewandt. Dabei habe ich mittlerweile mehrere Ticketnummern erhalten:
#83818027
#83946764
#84100956

Offenbar wurden zumindest einige meiner E-Mails jeweils als neue Anfrage behandelt, weshalb mehrere Tickets angelegt wurden. Eine tatsächliche Lösung bzw. zuletzt überhaupt eine Antwort habe ich leider trotzdem nicht erhalten.

Die aktuell installierte Firmware-Version lautet 4.3.9_3855. Laut Dreame-App ist dies die derzeit aktuellste Version.

Die von dir genannten Informationen – einschließlich Kaufbeleg, Fotos und Videos der Probleme bzw. Defekte – habe ich bereits an aftersales@dreame.tech übermittelt.

In meinem ursprünglichen Beitrag habe ich dabei nur die für mich gravierendsten Probleme beschrieben. Zusätzlich schafft es der Roboter beispielsweise häufig nicht mehr, selbstständig in seine Station zurückzukehren. Seine Räder drehen sich zwar weiter und nutzen sich dabei entsprechend ab, er schafft es aber trotzdem nicht, die Rampe der Station hinaufzufahren. In diesen Fällen muss ich ihn manuell in die Station heben. Auch dieses Problem habe ich bereits per Video dokumentiert und an Dreame geschickt.

Sobald ich heute dazu komme, werde ich sämtliche von dir aufgezählten Informationen noch einmal zusammensuchen und gebündelt unter Angabe der bisherigen Ticketnummern an aftersales@dreame.tech senden. Hoffentlich funktioniert es auf diesem Weg diesmal.

Mich beunruhigt allerdings, dass es bei dem von dir verlinkten Fall (https://de.forum.dreametech.com/forum.php?mod=viewthread&tid=6597) offenbar ebenfalls um Wasserverlust bzw. Wasserflecken durch einen Aqua10 Ultra Roller geht. Mittlerweile mache ich mir daher ehrlich gesagt Sorgen, ob hier möglicherweise ein grundsätzliches Problem mit diesem Modell vorliegt.

Für mich wäre inzwischen die sinnvollste Lösung, wenn ich den Roboter an Dreame einschicken könnte. Dann könnte Dreame das Gerät selbst technisch überprüfen und sich von den verschiedenen Defekten überzeugen. Ich würde mir wünschen, dass das Gerät anschließend repariert wird oder – falls eine Reparatur nicht möglich bzw. nicht sinnvoll ist – entsprechend ersetzt wird.

Nochmals vielen Dank für deine Hilfe!

LG
ED415592

Schau dir auch mal das an, vielleicht hilft ja die Emailadresse, die Dreame dafür eingerichtet hat auch weiter:

https://de.forum.dreametech.com/ ... thread&tid=4526

Guten Tag,

es tut uns sehr leid, dass Ihnen dadurch Unannehmlichkeiten entstanden sind.

Die von Ihnen geschilderten Probleme nehmen wir sehr ernst. Wir haben zudem Ihre bisherigen Kontakte mit unserem After-Sales-Team zur Kenntnis genommen und werden den Vorgang aktiv weiterverfolgen.

Bitte seien Sie versichert, dass sich unser zuständiges Team innerhalb der nächsten 24 Stunden per E-Mail mit Ihnen in Verbindung setzen wird, um Ihnen weitere Unterstützung anzubieten. Bitte schauen Sie gegebenenfalls auch in Ihrem Spam-Ordner nach.

Nochmals möchten wir uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Wir nehmen Ihr Feedback sehr ernst und werden den Sachverhalt weiter untersuchen, um Sie bestmöglich zu unterstützen.

Danke für die ausführlichen zusätzlichen Informationen.

Gut, dass sich @Dreame Support DE inzwischen direkt eingeschaltet und bestätigt hat, den bestehenden Vorgang aktiv weiterzuverfolgen. Da eine Rückmeldung des zuständigen Teams innerhalb der nächsten 24 Stunden angekündigt wurde, würde ich diese jetzt zunächst abwarten.

Die drei vorhandenen Ticketnummern, die bereits eingereichten Fotos und Videos sowie das zusätzliche Problem beim Zurückkehren in die Basisstation sollten Dreame eine gute Grundlage geben, den Fall vollständig und nicht nur die einzelnen Symptome getrennt zu prüfen.

Noch eine Ergänzung zum von Liftwart verlinkten Beitrag: Die dort genannte Adresse Customervoice@dreame.tech ist laut Dreame ausschließlich für Beschwerden beziehungsweise Feedback zur Erfahrung mit dem Kundenservice vorgesehen. Technische Probleme oder Reparaturfälle werden weiterhin über aftersales@dreame.tech bearbeitet.

Falls du die bisherige Kommunikation mit dem After-Sales-Support zusätzlich als Servicebeschwerde weitergeben möchtest, wäre Customervoice@dreame.tech dafür also der passende Kanal. Der eigentliche technische Vorgang sollte jedoch unter den bereits bestehenden 83er-Tickets weitergeführt werden.

Um auch über positives zu berichten: Dreame hat mir tatsächlich sehr schnell geschrieben und mir Tipps hinsichtlich des Problems mit der Basisstation gegeben. Bisher hat dies noch nichts gebracht und die Wasserfleckenprobleme bleiben bestehen aber ich wollte denoch ein Update geben.Ich habe heute geantwortet und berichtet dass der von Dreame vorgeschlagene Reset des Roboters nichts gebracht hat und auch nochmals Videos über die aktuellsten Wasserflecken und Beschädigungen des Parkettbodens übermittelt.Hoffentlich finden wir doch noch eine Lösung!